正确处理洗衣纠纷

一、投诉的认识：
作为洗衣行业的从业者，首先要认识到，在服务性行业中，洗衣行业是投诉率比较高的行业，这是由行业特点决定的。在洗衣门店（包括自带设备的门店和特许加盟的收发店）的日常经营过程中，发生顾客投诉是正常的，没有投诉是不正常的，所有的投诉都是可以解决的，发生投诉并不能完全代表门店或公司整体洗涤质量差，只是代表门店和公司的服务还需要不断进步。
二、处理顾客投诉的程序
1、 门店处理：
小的投诉或误会可由门店直接处理，例如未烫好、未洗净、未按时出货等。
处理投诉时一定要诚恳、耐心，无论是不是门店和厂、公司的错误，都应先向顾客道歉，按照实际情况，使用专业术语向顾客解释和说明，不要为了平息顾客怨气而随意承担责任，也不要把责任全部推给公司、工厂和生产环节，更不要把小问题激化成大问题。
2、 公司生产部门处理：
如果顾客投诉的问题门店处理有困难，应及时联络工厂生产部门，寻求帮助，但尽量不要当着顾客的面直接打电诘给工厂或让顾客直接打电话给工厂，这样容易引起误会。
3、 公司投诉部门处理：
如果顾客投诉的比较严重，或顾客比较挑剔，应及时联系公司专门的投诉处理人员，由专业人员来接手处理，但门店需密切配合。
4、 赔偿：
如果公司已就衣物向题与顾客达成赔偿协议，门店应配合公司及时主动将赔偿的现金交付顾客，并向顾客致以真诚歉意，尽力挽回不良影响。
三、投诉顾客的类型；
1、 宽容型顾客
这类顾客能够理解行业的特点，个人修养较高，对发生的问题不会过多计较，虽有不满，也不太愿意直接地表达出来。
对这类顾客一定要真诚道歉，求得谅解，即使顾客没有主动要求，也要根椐情况主动予以象征性补偿。下次顾客来送洗衣物时还要再一次道歉，消除影响，这样会变被动为主动。千万不要暗自欢喜，满足于躲过一次赔偿，这样的话可能会永远失去一个忠诚的顾客。
2、 直爽型顾客；
这类顾客通常比较直率，遇到不满会直接发泄出来，有时可能说话不太注意，撒完气也就没事了，并不一定要求赔偿。
对这类顾客不要过分计较他（她）的态度和说话用词，他（她）并没有什么恶意，只是一种说话习惯，服务人员只需直接道歉，保证改进就可以了。另外可以多和这类顾客聊一些他（她）喜欢的话题，比如足球、美容、小孩等，冲淡一下尴尬的气氛。只要彼此脾气相投，这类顾客可以成为好朋友，甚至在其他顾客投诉时，他还会帮你说好话。
3、 辩论型顾客：
这类顾客一般知识比较丰富、口才好、反应快，投诉的目的并不一定是要获得更多的赔偿，只是为了要把事情讲清楚，让你在承认错误的同时认同他（她）的知识和能力。
对这类顾客不要作过多地解释和辩论，只要认错后认真聆听他（她）的观点，但要注意原则性的问题不能动摇，不是门店的责任千万不要自己揽上身，否则会引来更大的麻烦。
4、 暴怒型顾客：
这类顾客通常自控能力较差，容易冲动，会说出一些非常不礼貌的话，甚至喊打喊杀，毁坏店内用品，威胁店员人身安全。
对这类顾客一定要冷静，首先避免正面冲突，不与对方发生争吵；其次不要因为惧怕他的肢体动作或威胁性的言语而答应其过分的赔偿要求。
5、 刁钻型顾客：
这类顾客以获得不合理的高额赔偿为目的，软硬兼施，打持久战，是最难应付的顾客。
对待这类顾客，需要营业员要有信心、有耐心、有决心、有技巧，不卑不亢，在保持职业态度的同时，始终坚持原则绝不让步，在同事和公司的帮助下一定会解决问题。每遇到一个这样的顾客，门店服务人员的应对投诉能力就会有新的提高。
四、处理投诉的注意事项：
1、 预防为主：
投诉处理的效果再好也不如不发生投诉。预防投诉最重要的是严格遵守操作规程，保持高度责任心，提高专业技能和服务技巧，提前发现和预测问题，提前向顾客说明，能够书面明示的信息（如价目表、折扣规定等）尽量在店内显著位置明示。
2、 积极主动：
问题发生时，要积极面对，不要消极逃避或隐瞒，要在第一时间向顾客说明，同时及时联系工厂和公司，将解决问题的方案及时主动通知顾客，不要一直等顾客来处才处理，积极主动的态度可以将大事化小，小事化无。
3、 坚持原则：
不管在任何情况下，要坚持原则，不是门店工厂或公司的责任，不要为了息事宁人而随意承担，这样只会把事情越搞越糟。即使门店和公司没有大的过错，只是为了协调各方面关系，给顾客支付象征性的补偿，也要把责任界线划清楚，但态度不要太强硬，注意方式方法。
4、 掌握知识：
门店工作人员在白常工作中，首先要多学习与工作有关的专业知识，包括面料（纤维）常识、洗衣流、专业术语等；其次要熟悉相关的法律法规，例如《请费者权益保护法》中涉及洗染行业的条款，以及当地行业的行业规定等，最好将这些法律法规放置在门店，以备随时查阅。这样在处理投诉时才能做到有理有据，以理服人。
5、 互相协助：
如果门店有两个以上的营业员，在遇到比较难处理的投诉时，一定要团结一致，互相配合，互相弥补彼此的不足之处，不能置身事外，更不能互相拆台。
同时也要注意，不要形成多人围攻顾客的态势，这样可能会激化矛盾。
6、 总结经验：
每一件投诉处理完后，都要及时总结经验，吸取教训，避免类似失误再次出现，这样才能不断提高洗涤质量和服务水平。


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